Почему ветеринары теряют клиентов и что мы можем сделать, чтобы изменить это

На этой неделе я отправил кому-то цветочную композицию. Я поискал в интернете подходящую, нажал «заказать», и где-то в местном партнерском магазине выскочила маленькая анкета с адресом доставки и, можно предположить, инструкцией по запрошенной комплектации.

Вчера я получил благодарственное письмо от получателя вместе с фотографией некоторых цветов, которые, хотя я полагаю, были в порядке, но не были похожи на то, что я заказал. По сути, это были какие-то цветы в вазе, которая, хотя технически выполняла основы заказа и не была ужасна сама по себе, совершенно не впечатляла и была большим разочарованием.

Если бы я знал, что флорист оставляет за собой право предоставить небрежную версию того, что я просил, со скидкой, я мог бы выбрать другого флориста и найти одного с лучшими отзывами и счастливыми клиентами (извлеченный урок). Если бы плохой сервис сопровождался ценой со скидкой, это было бы одно, но с меня взяли первоклассные цены. Теперь я застрял в работе со службой поддержки клиентов, и они, вероятно, потеряют деньги на сделке, и ни один из нас не доволен. 

Я думаю, что ветеринары могут извлечь из этого много пользы. Сколько раз мы теряем клиентов из-за того, что не оправдываем их ожиданий? Мы выполняем основные принципы приема: врач приходит, проводит осмотр, оказывает медицинскую услугу. Так в чем проблема?

Клиентский опыт включает в себя гораздо больше, чем просто перемещение из пункта а в пункт б, что, хотя и является общей целью взаимодействия, является лишь его частью. Может быть, секретарша была холодна или назвала собаку «он», а не «она». Возможно, было долгое ожидание в холле или стоимость оказалась больше, чем ожидал клиент. Все эти вещи могут потопить визит.

Читайте также:  Стадирование онкологических больных собак и кошек – этап анализа крови

В большинстве случаев эти проблемы можно предвидеть и избежать с помощью простого действия по улучшению коммуникации: проинструктировать персонал на стойке регистрации об ожиданиях от дружелюбного приема, сообщить клиентам, когда чрезвычайные ситуации могут вызвать задержку, и предложить им высадку или возможность переноса, предоставив письменную смету перед оказанием каких-либо услуг. Управление ожиданиями клиента имеет большое значение для предотвращения разочарования в будущем.

Умные ветеринары начинают осознавать, что качество обслуживания клиентов включает в себя гораздо больше, чем просто качество предоставляемых лекарств. От возможности назначать встречи онлайн до бесстрашных провайдеров, которые делают все возможное, чтобы домашние животные чувствовали себя комфортно в пугающей среде, существует так много клиник, которые изо всех сил стараются предоставить услуги, ориентированные на клиента, зачем тратить время. с теми местами, которым все равно?

Каковы ваши самые впечатляющие (или разочаровывающие) впечатления от ветеринарной службы? Помогло бы управление ожиданиями?

Др. Джессика Фогельсанг

Ссылка на основную публикацию